Il s'agit là d'amener le DSI à donner une vision managériale au trop courant dialogue de sourd entre les gestionnaires de l'entreprise et les techniciens de l'informatique.
ITIL est donc pour un DSI, une bonne façon de mieux se faire comprendre des différentes directions de l'entreprise.
La bibliothèque ITIL décompose le problème en processus (et sous-processus) interagissant entre eux.
Chaque processus décrit dans les volumes ITIL couvre une partie spécifique de la gestion de services informatiques et sa relation avec les autres processus. Les processus d’ITIL les plus connus sont contenus dans les deux ensembles représentant les éléments principaux de la gestion de service IT.
Les ensembles de service support et de service delivery décrivent les processus que n’importe quel fournisseur de service informatique doit mettre en place (a minima) pour augmenter la qualité de la production des services informatiques de ses clients.ITIL cherche à améliorer l’organisation des SI en
1. (re)structurant les processus de gestion informatique,
2. en facilitant le dialogue clients/fournisseurs (internes et/ou externes)
3. et en réutilisant des pratiques ayant déjà été testées.
Il est à noter que la notion de client/fournisseur au sein de l'entreprise est souvent très mal comprise par les différents acteurs, chacun se voyant facilement comme client des autres mais acceptant rarement de se voir comme fournisseur. Il s'agit sans doute là d'un trait psychologique qui valorise plus facilement celui qui attend (le client) que celui qui fournit.
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